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成飞:发展立体式 服务保障模式
2021-01-06 15:16:18

讯:中航工业成飞积极按照集团公司大力发展航空服务保障产业的战略部署,联合中航工业成都所,成立中航工业服务保障成都分部,立足全过程、全方位、立体式售后服务保障模式,对内强化改革、对外积极保障,探索创新,展现新形势下售后技术服务保障工作的生命力。

对内深化改革,完善服务模式

在中航工业服务保障成都分部成立的同时,不断探索新的服务保障模式,形成以中航工业成飞、服务保障、成都所和各主要机载设备供应商为成员的现场联合服务工作模式,有效利用各方技术、人力、物资等资源,对用户进行面对面现场服务。优化各项业务工作流程,严格归零管理要求,利用信息化手段,加快用户需求的处置速度。严格贯彻质量管理要求,落实相关支持性标准和用户要求,在“体系重构”部署下梳理、优化服务保障业务流程,制定“服务保障策划”等9份体系文件,修订《技术服务工作手册》、完善“综合检查管理制度”、“用户走访制度”等规章制度,明确职责分工,细化管理要求,适应服务保障范围不断扩大和深入的需要。

加强服务队伍建设,提升服务保障能力。从设计、装配、试飞、质量等部门,抽调工作经验丰富的技术骨干,构建专职服务团队。在公司范围内选派技术骨干,实施持证上岗,组建兼职服务队伍,强化服务保障能力。将服务人员送往院校、生产单位和使用部队进行专业培训,体验连队生活,提高理论知识、操作技能,强化外场适应能力。

加大经费投入力度,保证服务保障需要。与用户方共同建设用户培训基地,不断补充培训设施,选派经验丰富的技术人员担任教员,提高培训手段和培训效果。

激发潜能,组建项目团队。面对服务保障工作的严峻形势,成飞技术服务部(中航工业服务保障成都分部)按照《质量工作要点》要求,为解决“信息不流畅,流程不清晰,处置跟踪不到位”等问题,在部内创新项目团队工作。按机型设立以项目经理为中心,项目主管、备件主管为支柱的核心项目团队,负责现场问题处置及内外场沟通协调,与所军及配套单位密切合作,紧密围绕用户武器装备建设任务,细化服务保障预案,配足配强保障资源,加快质量问题解决,有效履行保障工作,圆满完成全年售后服务任务,受到上级机关和用户的好评。

扩展备件保障渠道,确保现场排故需要。转变服务备件年度一次储备为动态适时储备,确保存储备件适用;在各服务现场建立备件库,实施服务备件的集中管理、分散储存,确保服务备件的有效利用;积极协调供应商提供周转备件,补充服务保障备件;积极支持中航工业服务保障推进军民一体化备件保障试点工作,探索保障备件支持模式;开展保证期外用户另行有偿备件订货工作,保证用户急需;将供应商现场服务情况纳入供应商评价体系,考核权重提升12%,督促供应商开展好现场服务工作;将对服务保障工作的支持要求,纳入公司各部门质量绩效评价和各级领导干部/专家质量意识考核办法。

对外积极保障,创造声誉

紧密围绕军事斗争准备,开展专项伴随保障。成飞及时协调组织开展伴随保障工作,确保了部队专项任务的圆满完成。协调组织配套单位先后参与“9·3”阅兵等多项保障工作;多次伴随保障空军八一飞行表演队赴范堡罗、巴黎、迪拜、马来西亚、莫斯科、珠海等国内外航展参展。

严格按照经营计划和质量工作要点的要求,全面完成各项服务保障任务。飞机年平均完好率在扣除用户因素影响后均达到质量目标要求。全面完成服务保障任务,顾客满意度指数连续十多年保持较高水平。

着眼未来积极探索,创新保障手段

成飞建立和开发“航空装备使用过程RMS评价体系及分析系统”,全面及时地搜集飞机使用维护数据,从不同角度对飞机的故障分布情况、飞行情况、可靠性、航材保障性、维修能力等进行定量和定性分析,为针对性地制定服务保障工作计划,精确地确定备件储备,充分和有效地使用服务保障资源,不断完善和优化设计计划性维修以及为上级机关决策提供科学的依据和有力的支撑。

开发飞机CBR型“故障诊断专家系统AFDES”,整合和利用已有故障案例和专家知识,将专家知识、维修经验和历史排故过程以故障案例的形式实例化、显性化,为现场维修保障人员提供交互式排故引导和诊断支持,为用户和售后部门提供开展故障诊断和故障知识积累与应用的平台。

为适应售后服务保障模式向智能化、信息化发展的趋势,成飞着力打造信息化服务保障,计划成立管控中心,建立业务流程全过程可视化、可查询、可跟踪、可预判的科学智能体系,合理使用人力、备件资源,统计故障情况,制定年度实施计划,科学调配改装资源,动态掌握落实情况。


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