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途牛“牛人专线”金牌导游:以诚相待细致服务 让旅程更有温度
2021-02-23 10:51:00
“世上没有一条路能通往真诚,真诚本身就是道路。”这是宋春微从业多年来始终坚守的信条。今年29岁的她,是途牛旅游网上海随往地接社的一名专职导游,主要接待上海出发的南京、无锡、杭州等方向的“牛人专线”产品。

  “南京中山陵-夫子庙老门东-玄武湖2日游”是宋春微最常带的一条线路,中山陵前的台阶,她平均每年都要爬上近百次,夫子庙、老门东的每一块地砖都留下了她的足迹。她的礼貌真诚、耐心细致,给游客留下了美好印象。

  伴随“牛人专线”品牌一起成长

  为了提升用户跟团出游体验,2009年,途牛在业内率先推出了独家产品系列“牛人专线”,通过安排高于常规跟团游产品的餐标、入住指定酒店、提供资深导游服务、行程安排合理、无强制消费等多重措施,大幅提升游客出游体验。截至2017年底,途牛“牛人专线”品牌累计服务人次达400万,产品综合满意度高达96%。

  带“牛人专线”产品近8年时间里,宋春微伴随“牛专”一起成长,她深知途牛通过“牛专”提升跟团游品质的决心,更见证了“牛专”在客户心目中品牌树立的过程。

  “对于我而言,每一次的带团经历都是宝贵的财富,能带给我不一样的感悟,让我不断成长。是‘牛人专线’让我深刻体会到,导游除了‘导游员’本职工作之外,更是‘服务员’、‘协调员’、‘监督员’。带完一个团不难,真正难的是怎样将一个团带好,怎样让游客充分认可导游的服务、继而信赖整个‘牛人专线’品牌。这也是我一直以来努力的方向。”

  优质服务让旅程更有温度

  作为一名导游,宋春微在工作时遇到的是不同年龄、不同性格的游客,近8年的职业生涯中,也不可避免地会面临一些突发情况。然而,不管面对何种状况,她始终站在游客角度考虑问题,坚持“以诚相待”的沟通,通过积极处理协调,让每一位游客都能收获一段轻松而满意的旅程。

  今年8月的一天,宋春微接到了带队前往千岛湖的跟团游任务。由于团期正值炎热天气,且团队里年长游客较多,宋春微格外留意,反复关照游客提前做好防护措施。出发前,她像往常一样在包内备好了防虫膏、晕车贴、防晒霜等用品,以备游客不时之需。车辆行驶途中,几位年纪较长的游客出现了晕车,个别老人更是晕车比较严重,措手不及地呕吐在了车上。宋春微快速忙了起来,先是将晕车最严重的老人搀扶到自己的座位上,一边轻声安抚,一边耐心地为老人擦拭汗水。随后,又与前排的年轻游客协商,将通风较好的座位换给了晕车游客。为了避免呕吐物发酵,宋春微快速找来报纸盖住了呕吐物。等车停在服务区后,在客人们下车短时休息放松的同时,她第一时间将呕吐物打扫干净,确保了车内的环境整洁和空气质量不受影响。

  下午,到达行程中安排的漂流地后,几位客人因当天身体状况所限,无法参加计划的漂流活动。但漂流景区正值旺季,游客众多,无处供游客休息。宋春微当机立断,先将参与漂流的游客安排妥当,后与司机沟通,利用漂流活动的时间差将几位老人送至酒店提前安排入住。在取得司机的理解后,她迅速联系酒店,请求调出房间让部分游客提前入住。随后,她陪同几位老人前往酒店休息,并送上清淡细软的食物帮助他们调理脾胃。在一切都安置妥当后,宋春微片刻未歇,又随车回到漂流地接上了其余游客,整团游客的诉求均未受到影响。

  对于宋春微来说,大巴上的协调和行程中的灵活安排,是多年来经验积累后的“熟能生巧”。旅程结束后,游客对宋春微的工作态度和能力连连肯定,对“牛人专线”以客为先的服务理念深表欣赏。“我们出去玩了很多次,能把老人的特殊情况操心到实处的只有途牛。以后出游,认准途牛!”其中一位游客这样称赞。

  “金牌导游”让“牛专”品牌深入人心

  带团几载寒暑,宋春微凭借数年如一日的优质服务,获得了众多游客的称赞和表扬。“宋导游很热心,对每位客人都照顾的很周到,行程安排的井井有条,把途牛‘牛人专线’这个品牌完美地印刻在我们心中,下次旅游再找途牛宋导!”游客们的点评温暖、温馨。在游客眼中,她像一根线,将出游行程中所有零散的环节有条不紊地串联起来,每个环节都尽力做到极致。

  “住宿尽量将同组人安排在一起;吃团餐需要拼桌时会事先跟客人打好招呼;景点集合点难找时主动告诉客人如何认怎么走;有客人迟到时,一面招呼迟到游客并代其向全车人表示歉意,一面向车上耐心等待的游客表示感谢……”谈及带团经验时,宋春微如数家珍。

  在获得客户高度肯定的同时,宋春微荣获了途牛“金牌导游”的认证。途牛自2015年推出导游点评奖励制度并自主研发导游点评系统以来,每季度都会评选出一批“金牌导游”。截至今年第二季度,途牛已累计奖励“金牌导游”1338人次。其中,宋春微凭借100%的点评率和100%的满意度,成为“金牌导游”的优秀代表。

  导游是品牌形象建立的窗口,在途牛“牛人专线”的带团导游队伍中,还有很多像宋春微一样在平凡的岗位认真负责、关注行程每一个细节的金牌导游。正是他们礼貌真诚的态度和细致入微的服务,让途牛“牛人专线”品牌形象更加深入人心,也让游客的旅程变得更加有温度。


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